SemestaBerita - Empat dari lima pelanggan akan cenderung beralih ke merek lain akibat layanan yang buruk. Layanan pelanggan tetap menjadi faktor yang memilki pengaruh penting terhadap loyalitas terhadap satu brand. Demikian hasil survei yang digelar oleh Fifth Quadrant dan Avaya.
Survei ini mengambil sampel 2.400 konsumen pengguna contact center di kawasan Asia Pasifik, mulai dari Indonesia, Singapura, Jepang, Australia, Thailand, Filipina dan India, sejak Agustus hingga September 2013.
Dari survei tersebut, 83% konsumen tidak akan membeli produk dari sebuah perusahaan yang memberikan layanan pelanggan yang buruk, dan secara aktif memberitahu teman-teman dan keluarganya untuk melakukan hal yang sama.
Ketidakpuasan itu juga akan disuarakan melalui social media. Begitu pun sebaliknya. Ketika pelanggan merasa puas, dampaknya juga akan viral. Itu sebabnya, menjaga kepuasan pelanggan melalui social media juga penting.
"Kepuasan pelanggan dalam interaksi media sosial menempati peringkat kedua setelah tatap muka sebagai saluran layanan pilihan di kalangan konsumen Asia Tenggara," tulis Avaya Asia Pacific Customer Experience Index yang diterima detikINET, Senin (30/12/2013).
Dari survei itu menunjukkan, 75% konsumen lebih menyukai dukungan layanan pelanggan melalui beberapa saluran, naik 60% dibanding 2012. Video juga semakin diminati untuk layanan pelanggan, rata-rata mencapai 15%, dan kepuasan melampaui 85% di antara mereka yang telah menggunakannya.
Dari pelanggan yang merasa puas, kata Avaya, potensi pendapatan bisnis yang besar akan diraih. Pasalnya, 70% pelanggan mengindikasikan bahwa mereka akan membayar setidaknya 10% lebih untuk sebuah perusahaan yang menyediakan layanan yang lebih baik bagi mereka.
1. Kunci Kepuasan Pelanggan
Meskipun komunikasi tatap muka (62%) dan percakapan telepon (75%) masih memimpin dalam hal volume interaksi, pada 2013 terjadi peningkatan pesat dalam penggunaan sosial media.
Di Asia Tenggara dengan 40% responden di Indonesia, 54% responden di Thailand dan hampir sepertiga responden di Singapura, mengindikasikan penggunaan Facebook untuk menghubungi organisasi perusahaan guna mendapatkan informasi.
Dengan jumlah rata-rata 3,9 channel yang digunakan oleh konsumen untuk berinteraksi dengan organisasi atau perusahaan, Avaya melihat adanya peluang bagi sektor perhotelan dan pariwisata untuk berinteraksi dengan pelanggan di berbagai titik dengan pemanfaatan saluran tertinggi sebanyak 4.3 channel.
2. Saluran Komunikasi Baru
Meskipun saluran ini relatif baru, 15% pengguna mengatakan telah terlibat dalam interaksi layanan melalui video dalam tiga bulan terakhir, penerapan video chat terbukti terus meningkat, terutama di sektor ritel dan grosir.
Indonesia (41%) dan Thailand (29%) memimpin dalam penerapan video sebagai saluran layanan pelanggan. Tingkat penerapan video diperkirakan akan meningkat sekitar 14% di tahun 2014.
Penggunaan video adalah untuk memperbarui informasi pelanggan dan membuat pengaduan. Yang terpenting, 85% dari mereka yang telah menggunakan video mengklaim 'senang' hingga 'sangat senang' dengan interaksi layanan.
3. Tingkat Layanan Membaik
Rata-rata, tiga dari lima pelanggan di seluruh Asia Pasifik sepakat bahwa layanan yang diterima dari pusat layanan pelanggan telah meningkat dalam 12 bulan terakhir, dengan sebagian besar perbaikan terjadi di Thailand (82%), Indonesia (79%) dan Filipina (79%).
Frost & Sullivan dalam Asia Pacific Contact Center Market Report 2012 juga mengatakan, industri contact center di Asia Pasifik masih berkembang paling cepat dengan pertumbuhan 8,4%. Pertumbuhan ini menghadirkan peluang bagi banyak perusahaan untuk meningkatkan layanan pelanggan ke tingkat berikutnya yang semakin berkualitas.
"Meskipun memantau percakapan dan menarik pelanggan melalui saluran social media menjadi semakin penting, perusahaan juga harus memastikan punya alat analitik dan pelacakan yang tepat untuk memastikan dapat menerjemahkan 'obrolan-obrolan penting' tersebut," pungkas Avaya.
No comments:
Post a Comment